Formulário da Alteração

Dados do ticket

Para aceder a qualquer tipo de alteração basta clicar sobre o ID ou o assunto na lista do ecrã principal. Uma vez dentro, o GlobalSUITE fornece-nos as seguintes opções:

• Id: Corresponde ao nome ou identificador da alteração que está a ser registada.

• Assunto: Neste campo define-se o título da alteração.

• Descrição: É um dos pontos mais importantes, pois é através deste campo que se especificará, da forma mais detalhada possível, em que consiste a alteração.

• Data de registo: Data de comunicação.

• Tipo: Permite definir o tipo de alteração que será realizada.

• Estado: Define se o pedido de serviço está registado, aprovado, negado ou encerrado.

• Serviços: Neste campo serão associados os serviços relacionados com o pedido.

Todos os campos anteriormente identificados são os que aparecerão na informação que o cliente receberá caso a necessidade de realizar a alteração tenha sido comunicada através de um ticket no Portal de Clientes.

O GlobalSUITE também permite definir as seguintes informações nos pedidos de serviço:

• Cliente/Origem: Caso tenha sido aberto a partir do portal, este campo será preenchido automaticamente. Se for aberto manualmente, a solução permite estabelecer a origem ou a fonte do mesmo.

• Contacto: Se foi gerado a partir do portal de clientes, o contacto corresponderá à pessoa responsável por gerar o evento. Este campo de contacto é editável, podendo ser especificado outro utilizador para informar sobre o estado do pedido.

Caso tenha sido gerado manualmente, neste campo será indicado com quem se deve entrar em contacto para informar sobre o estado da alteração.

• E-mail: Indica o e-mail para o qual será possível comunicar o estado do pedido.

• Alertar alterações: Selecionando esta opção, o GlobalSUITE enviará para o e-mail indicado no campo superior informações sobre alterações de estado e classificações realizadas no pedido.

• NOTA: Caso tenha sido criado um grupo de e-mail na secção 'Início/Relações com o Negócio', a ferramenta permite o envio de alertas para um grupo específico. Para isso, deve-se selecionar a empresa desejada (deve estar criada na secção 'Início/Relações com o Negócio') e determinar se deve alertar um Contacto ou um Grupo. No caso de selecionar um Grupo, a ferramenta oferece a possibilidade de escolher o grupo ao qual notificar as alterações do ticket.

• Áreas Afetadas: Permite determinar quais áreas da empresa são afetadas pela alteração a ser realizada.

Empregados

• Empregados: Permite definir os empregados que serão responsáveis pela realização da alteração. É necessário que esses empregados tenham sido definidos na opção gestão de empregados.

Evidências

• Evidências: Com o objetivo de definir da forma mais completa possível, a solução permite anexar qualquer tipo de arquivo. Caso não se anexe essa documentação, também é possível realizar uma descrição no campo Evidências.

Dados de avaliação

• Responsável: Permite definir o empregado que será responsável pela realização da avaliação da alteração antes de proceder à sua execução.

• Data de Aceitação/Negação: Permite definir quando foi procedido à aceitação ou negação da alteração registada.

• Avaliação preliminar: Permite registar as informações geradas durante a avaliação inicial realizada.

• Tempo de resolução: Permite estabelecer o tempo dedicado para determinar se a alteração é aceite ou negada.

• Recursos: Permite definir todos os recursos necessários para proceder à realização da alteração.

• Orçamento: Permite estabelecer o orçamento disponível para realizar a alteração.

• Impacto: Estabelece um valor qualitativo para determinar o nível de dano causado pela alteração.

• Urgência: Permite estabelecer um valor qualitativo para determinar a rapidez com que a alteração deve ser resolvida.

• Prioridade: Este valor é gerado automaticamente pelo GlobalSUITE®, calculando a média aritmética dos valores estabelecidos nos campos de impacto e urgência.

Configuração

• Elementos de Configuração: Permite determinar quais elementos de configuração são afetados pela realização da alteração. Através deste campo, é possível associar automaticamente determinados elementos de configuração à RFC correspondente.

É necessário considerar, para associar esses elementos de configuração, a opção Serviços e a opção Elementos.

• Serviços: Permite determinar a qual serviço a alteração a ser realizada afeta.

Dessa forma, o GlobalSUITE oferecerá na próxima opção os elementos que intervêm na prestação do serviço afetado pela alteração.

• Elementos: Estabelece, com base no serviço determinado, todos os elementos de configuração afetados pela alteração avaliada e aprovada.

Riscos

Oferece a possibilidade de visualizar os elementos afetados pelo evento e valores definidos na análise de riscos. As tarefas que podem ser realizadas nesta secção são:

• Elementos: Permite selecionar o(s) elemento(s) afetado(s) pelo evento.

• Análise: Permite selecionar a(s) análise(s) de riscos onde o elemento selecionado está avaliado.

NOTA: Um mesmo elemento pode estar avaliado em diferentes análises de riscos e com avaliações diferentes, daí a necessidade de indicar a análise de riscos que se deseja carregar.

• Adicionar Elemento: Uma vez selecionado o elemento, permite inseri-lo na tabela.

• Eliminar Elemento: Permite eliminar um ou vários elementos da tabela. Para isso, deve-se selecionar a linha desejada e clicar no botão 'Eliminar elemento'.

Uma vez selecionada a linha do elemento desejado, a tabela situada na parte inferior permite ao utilizador visualizar ou modificar os valores definidos na secção 'Análise/Análise de Riscos'. A ferramenta destaca em vermelho as avaliações que foram modificadas.

NOTA: A ferramenta permite simular como a incidência afeta os elementos avaliados na secção 'Gestão de Riscos/Projeção e Simulação'. Dependendo da metodologia definida na secção 'Ajustes/Metodologia de Análise', as avaliações das dimensões podem ser qualitativas ou quantitativas.

As ações que podem ser realizadas na tabela são:

• Restaurar Ameaças: Permite restaurar os valores iniciais da tabela conforme a Análise de Riscos realizada.

Implementação e Acompanhamento

O GlobalSUITE permite estabelecer todas as ações realizadas para a Implementação e Acompanhamento da alteração definida através das seguintes opções:

• Responsável pela implementação: Estabelece o empregado que será responsável por controlar as ações realizadas para a concretização da alteração.

• Data de Implementação: Permite registar a data em que a alteração foi implementada.

• Plano de Implementação: Permite fazer referência ou definir as ações a seguir para realizar a alteração.

• Planos de reversão: Permite fazer referência ou definir as ações a realizar caso o processo da alteração tenha gerado incidentes, de forma que seja necessário restaurar o estado anterior à alteração.

• Revisão pós-implementação: Permite registar as ações realizadas para verificar se a alteração realizada foi correta.

• Acompanhamentos: Dentro desta opção, será possível identificar qualquer ação realizada em relação à gestão da alteração.

Qualquer acompanhamento registado pode ser enviado por e-mail para todas as pessoas que se considere necessário informar. Conforme indicado, é necessário especificar os e-mails e utilizar a opção Enviar e-mail.

Entrega e Encerramento

O GlobalSUITE permite gerir as alterações e as suas entregas subsequentes dentro da mesma opção. Para a gestão do encerramento de uma alteração e a sua entrega subsequente, a solução fornece os seguintes registos.

• Avaliação Final: Permite registar as ações associadas à avaliação da entrega.

• Data de Encerramento: Determina a data de encerramento ou data de realização da entrega.

• Entregáveis: Permite associar qualquer documento necessário para registar uma entrega correta após a alteração.

Entradas e Saídas

• Entradas: Permite determinar se a incidência ou problema definido provém de outro tipo de evento, fornecendo a ferramenta as seguintes opções:

  • Ação corretiva.

  • Ação preventiva.

  • Não conformidade.

  • Alteração

  • Pedido de Serviço.

  • Incidência.

  • Problema.

  • Evento.

  • Falso positivo.

• Saídas: Permite determinar se a incidência ou problema definido resulta em outro tipo de evento, fornecendo a ferramenta as opções anteriormente apresentadas para a entrada.

Tanto para as entradas como para as saídas identificam-se uma série de opções comuns:

• Adicionar: Selecionando o tipo de evento de onde provém ou para onde deriva, será incluído no campo correspondente, gerando-se esse evento noutra opção das fornecidas pelo GlobalSUITE®, exceto nos casos de Evento e Falso Positivo.

• Eliminar: Elimina qualquer evento que tenha sido adicionado.

• Associar existentes: Caso o evento de onde deriva tenha sido criado anteriormente, esta opção permite procurar esse evento de forma a associá-lo ao pedido de serviço correspondente.