Como posso configurar as permissões dos utilizadores com acesso às opções de ticketing?

Quando no GlobalSuite se fala de Ticketing, refere-se a todas as opções que permitem à empresa gerir pedidos internos, incidentes, planos de ação, constatações de auditoria, etc. Em suma, qualquer processo da empresa em que a resolução envolva várias áreas e seja necessário realizar a gestão automatizada através de fluxos de aprovação.

Quando os fluxos de aprovação são complicados, é muito importante ter uma definição correta de permissões entre todos os utilizadores do GlobalSuite.

Este artigo afetará todas as licenças do GlobalSuite, já que esta parte de ticketing é uma opção Core do sistema.

Como configurar as permissões gerais para estas opções?

Antes de ir ao detalhe específico por opção, será detalhada a forma de configurar os perfis de acesso. Para isso, deve ser feito em Ajustes > Roles Empresa. Aceder-se-á a um perfil de acesso que representará grupos de utilizadores com as mesmas permissões.

Poderá ser configurado de acordo com as colunas da tabela:

• Acesso: Acesso total à opção. Poderá ver e modificar os tickets da opção, desde que esses tickets não tenham Workflow. Neste caso, só poderá modificá-los se estiver como responsável de um estado do WF.

• Acesso Minha Informação: Poderá ver e modificar apenas os tickets nos quais tem algum tipo de responsabilidade. É necessário distinguir duas opções:

• Se o ticket não tiver WF, o utilizador verá os tickets dos quais é proprietário.

• Se o ticket tiver WF, poderá ser configurada a visibilidade do proprietário do ticket quando a opção é adicionada. Isto dá a possibilidade de o proprietário acompanhar o ticket em qualquer fase do WF.

Como posso configurar as permissões de criação e eliminação sem Workflow de aprovação?

Estas permissões afetam apenas os utilizadores que tenham acesso à Minha Informação dentro de qualquer tipo de ticket. O objetivo é poder associar a qualquer utilizador um plano de ação, um incidente, um evento de perda, uma observação de auditoria, etc., e que não o possa eliminar.

Se tivermos uma associação sem WF ou apenas houver um estado, poderá ser configurado da seguinte forma:

Neste exemplo, todos os utilizadores configurados com Acesso Minha Informação poderão criar Incidentes, mas não poderão eliminar. A vista da opção para um utilizador deste tipo será:

Quando criamos um ticket, o sistema atribuirá automaticamente como proprietário o utilizador que o criou. A partir daqui, a gestão e acompanhamento do tipo de ticket é feita da mesma forma que se tivesse acesso total. Como não há WF de aprovação, a mudança de estado será manual.

Este exemplo concreto é ideal para equipas de riscos ou auditorias que delegam nos responsáveis de áreas ou processos a criação de qualquer incidente ou plano de ação, mas que querem controlar as permissões de eliminação.

É possível configurar as permissões de criação e eliminação tendo um Workflow de aprovação?

Se a equipa de auditoria ou riscos contar com um sistema automatizado de vários estados, onde em cada estado há responsáveis e se quiser realizar um controlo completo das ações dos utilizadores, poderá ser estabelecida uma configuração destas permissões.

Se tivermos um WF, também poderá ser configurado as permissões da mesma forma que o exemplo anterior, onde os utilizadores poderão criar os seus tickets e associar um WF correspondente. Existem várias opções com esta configuração:

• Se o utilizador que cria o ticket for responsável pelo primeiro estado, este utilizador continuará a ver o ticket.

• Se o utilizador não for responsável, ao ser proprietário, poderá ser configurada a visibilidade com a opção identificada no primeiro ponto deste documento.

Neste exemplo, serão configuradas as opções para que apenas as equipas de auditoria, riscos, segurança, etc., possam ter uma gestão centralizada pela equipa e criar os tickets e associá-los através do WF de aprovação.

Configuração da opção para que não se possa criar nem eliminar:

Desta forma, as equipas envolvidas na resolução serão notificadas quando criarem um ticket onde tenham algum tipo de responsabilidade, e a equipa encarregada da gestão poderá estar segura de que não haverá nenhum tipo de ação indesejada por parte dos responsáveis pela resolução.

Esta funcionalidade tem sido muito solicitada pelas equipas de auditoria, onde os auditores poderão criar qualquer observação ou constatação a partir das opções de auditoria e associá-la à equipa correspondente.

Adicionalmente à criação de permissões, poderemos detalhar campo por campo se é possível modificá-lo ou não, ou se é apenas de Leitura. Para isso, será necessário detalhá-lo dentro da configuração do WF. Será necessário clicar no estado do WF e, na parte direita, configurar os campos através das secções.

Esta combinação de funcionalidades proporcionará à opção uma grande segurança e detalhe das permissões definidas.