Formulário da Reclamação

Dados do Ticket

A seguir são definidos todos os campos que lhe permitirão realizar o registo da reclamação.

• Identificador (Id): Este será gerado de forma automática e corresponderá a um número único de reclamação.

• Assunto: Permite atribuir um nome ou descrever brevemente uma reclamação.

• Descrição: Permite especificar em que consiste a reclamação.

• Data de receção: Data em que a reclamação é recebida do cliente.

• Tipo: Não existem opções de seleção. De forma automática, a solução apenas permite selecionar Reclamação.

• Estado: Define como se encontra durante a sua gestão a reclamação. Proporciona-nos as seguintes opções:

  • Registrada: Este estado é estabelecido quando se procede ao registro da reclamação.

  • Em investigação: Uma vez registada, a mudança para este estado corresponde à gestão e tratamento da reclamação.

  • Informada: Determina o momento em que foi comunicado ao pessoal correspondente sobre a reclamação.

  • Encerrada: Estabelece a resolução da reclamação.

• Cliente/Origem: Permite registar de onde procede a reclamação.

• Contacto: Define a pessoa ou o cliente afetado pela reclamação.

• Email: Endereço de correio eletrónico da pessoa que apresenta a reclamação.

• Alertar Alterações: Permite enviar automaticamente um email com qualquer modificação do estado que ocorra sobre a reclamação. Desta forma, o cliente saberá em todo momento como está a ser realizada a resolução da reclamação apresentada.

• NOTA: Caso tenha sido gerado um grupo de correio na secção 'Início/Relações com o Negócio', a ferramenta permite o envio de alertas a um grupo determinado. Para isso, deve-se selecionar a empresa desejada (deve estar criada na secção 'Início/Relações com o Negócio') e determinar se deve alertar um Contacto ou um Grupo. No caso de selecionar um Grupo, a ferramenta oferece a possibilidade de escolher o grupo ao qual notificar as alterações do ticket.

• Responsável pelo registo: Pessoa encarregada de atender a reclamação.

• Serviços: Poderão ser selecionados os serviços afetados pela reclamação.

NOTA: Todos os campos identificados com (*) corresponderão aos dados que aparecem no Portal do Cliente sempre que tenha sido aberto por este meio.

Empregados e Evidências

Por sua vez, dentro da definição de cada uma das reclamações, pode-se identificar:

Empregados: Poderão ser selecionados os empregados que deverão encarregar-se do tratamento da reclamação definida.

Evidências: Qualquer evidência que tenha sido obtida ao investigar a reclamação pode ser indicada neste local. Da mesma forma, é permitido anexar qualquer tipo de documento ou imagem.

Nas imagens anteriores pode-se visualizar o registo de uma reclamação.

Dados da avaliação

Uma vez realizado o registo da reclamação, o estado da mesma pode mudar e pode-se proceder à avaliação ou investigação. Para isso, dispõem-se dos seguintes campos de registo na secção Dados de Avaliação:

• Responsável pela Avaliação: É o responsável encarregado de avaliar a reclamação.

• Impacto que poderia supor não realizar a resolução da reclamação registada.

• Urgência com que a reclamação deveria ser tratada.

• Prioridade: Este valor é obtido da média entre os valores obtidos no impacto e na urgência.

Resultado da avaliação, indicando o acordo alcançado com o cliente.

• Escalonamento: Permite a possibilidade de refletir o escalonamento necessário entre os diferentes níveis que possam ter sido definidos na secção de configuração do GlobalSUITE®.

A imagem seguinte mostra os dados completos no GlobalSUITE da reclamação que foi tratada no caso prático da unidade:

Finalmente, existe uma secção para registar acompanhamentos referentes à reclamação, para deixar evidência de todas as ações realizadas para a resolução da reclamação.

Riscos

Oferece a possibilidade de visualizar os elementos afetados pelo evento e valores definidos na análise de riscos. As tarefas que podem ser realizadas nesta secção são:

• Elementos: Permite selecionar o(s) elemento(s) afetado(s) pelo evento.

• Análise: Permite selecionar a(s) análise(s) de riscos onde o elemento selecionado está avaliado.

NOTA: Um mesmo elemento pode estar avaliado em diferentes análises de riscos e com avaliações diferentes, daí a necessidade de indicar a análise de riscos que se deseja carregar.

• Adicionar Elemento: Uma vez selecionado o elemento, permite inseri-lo na tabela.

• Eliminar Elemento: Permite eliminar um ou vários elementos da tabela. Para isso, deve-se selecionar a linha desejada e clicar no botão 'Eliminar elemento'.

Uma vez selecionada a linha do elemento desejado, a tabela situada na parte inferior permite ao utilizador visualizar ou modificar os valores definidos na secção 'Análise/Análise de Riscos'. A ferramenta destaca em vermelho as avaliações que foram modificadas.

NOTA: A ferramenta permite simular como a incidência afeta os elementos avaliados na secção 'Gestão de Riscos/Projeção e Simulação'. Em função da metodologia definida na secção 'Ajustes/Metodologia de Análise', as avaliações das dimensões podem ser qualitativas ou quantitativas.

As ações que podem ser realizadas na tabela são:

• Restaurar Ameaças: Permite restaurar os valores iniciais da tabela conforme a Análise de Riscos realizada.

Acompanhamentos

Por outro lado, pode-se identificar uma secção de Dados de Encerramento, com o objetivo de especificar o processo de comunicação do resultado da reclamação ao cliente correspondente.

Dados de encerramento

Esta opção permite registar como se procedeu a responder ao cliente que gerou a reclamação.

• Resposta: Permite determinar qual foi a mensagem enviada ao cliente que gerou a reclamação.

• Comunicação: Permite estabelecer a forma como foi realizada a comunicação com o cliente.

Dentro das diferentes opções para a realização da comunicação oferecidas pelo GlobalSUITE, podem-se identificar as seguintes:

1. Telefónica. 2. E-mail. 3. Carta. 4. Pessoalmente.

• Data de Encerramento: Permite determinar quando foi realizada a comunicação com o cliente.