Catálogo de Serviços

A opção catálogos de serviços permite à organização especificar e detalhar cada um dos serviços que a empresa presta e que estão dentro do alcance.

Na tabela inicial pode-se ver um resumo dos serviços definidos pela empresa. Para criar um novo serviço basta clicar no botão ‘Novo’ e aparecerá na tabela um novo serviço. Para eliminar um serviço, deve-se selecionar a linha ou linhas que se desejam eliminar e, em seguida, clicar no botão ‘Eliminar’. O botão ‘Descarregar’ permite descarregar a lista de serviços em formato editável (.xlsx) ou em formato .PDF.

NOTA: Ao eliminar um serviço da lista, serão eliminados os SLA’s (Acordos de Nível de Serviço) associados ao serviço.

Ao aceder a um dos serviços da empresa, aparecerá um formulário para a descrição do serviço concreto onde dispomos das seguintes opções.

• Guardar: Permite guardar todas as alterações ou modificações realizadas no formulário.

• Voltar: A ferramenta regressa ao ecrã anterior, onde consta a lista com todos os serviços estabelecidos.

O formulário divide-se em duas secções: Dados Gerais do Serviço e Relatório do Serviço.

Dados Gerais

Os dados gerais descrevem o serviço de forma exaustiva. A informação desta secção será exibida no portal do cliente como informação do relatório do serviço.

Os pontos que podem ser definidos são os seguintes:

• Nome: É o nome completo do serviço para delimitar o seu alcance.

• Tipo: Permite especificar a tipologia do serviço. Desta forma, pode-se optar entre Serviços, quando se provisiona aos clientes um bem composto por vários processos, ou Produto, quando o bem entregue é do tipo Software, etc.

• Versão: Se o serviço dispuser de versões (no caso de ser um produto), será especificada aqui a versão deste serviço.

• Categoria: Permite identificar o Serviço com uma das categorias ou subcategorias definidas para os serviços em 'Configurações'.

• Descrição: Possibilita realizar uma descrição mais ampla do serviço.

• Características: Na tabela podem ser especificadas as principais características do serviço. Para criar uma nova característica, deve-se clicar no botão ‘Adicionar’. Para eliminar uma característica, deve-se selecionar a linha ou linhas a eliminar na tabela e clicar no botão ‘Eliminar’.

• Benefícios: Na tabela podem ser especificados os benefícios que o serviço traz aos clientes. Para criar um novo benefício, deve-se clicar no botão ‘Adicionar’. Para eliminar um benefício, deve-se selecionar a linha ou linhas a eliminar na tabela e clicar no botão ‘Eliminar’.

• Qualidade/Grau de satisfação: Este campo permite identificar o resultado geral da satisfação dos clientes em relação ao serviço.

• Estado: Indicar o grau de maturidade do serviço, permitindo escolher entre em desenvolvimento, em produção, retirado.

• Em produção desde: Identifica a data desde a qual o serviço é prestado aos clientes.

• Funções/Empregados: Permite associar ao serviço as funções e empregados que estão relacionados com o mesmo. Esta associação é indispensável se for necessário utilizar o privilégio "Acesso Gerencial" disponível na opção "Funções Empresa" na secção de 'Configurações'. Os empregados atribuídos ao serviço (seja diretamente, seja pela função a que pertencem) e que tenham acesso gerencial a alguma opção, só poderão ver a informação dessa opção relacionada com os serviços aos quais pertencem.

Estrutura Organizacional

A opção permite ao utilizador associar uma unidade organizacional ao serviço. As opções que a ferramenta permite são as seguintes:

• Adicionar Estrutura Organizacional: Permite definir a unidade associada à gestão do serviço. Para isso, deve-se clicar no botão e selecionar a unidade na opção mostrada na imagem seguinte.

• Eliminar: Oferece a possibilidade de desassociar uma unidade organizacional. Para isso, deve-se selecionar a linha desejada e clicar no botão 'Eliminar'.

• Ver na Estrutura Organizacional: Permite ao utilizador visualizar as dependências da unidade associada, tal como mostrado na imagem seguinte.

Relatórios do Serviço

A opção de Relatório do Serviço permite mostrar no portal de clientes informações periódicas sobre o desenvolvimento do serviço. Podem ser escolhidos os relatórios que são exibidos aos clientes no campo ‘Mostrar no Portal’. Para criar uma nova entrada, deve-se clicar no botão ‘Novo’. Para eliminar um relatório, deve-se selecionar a linha ou linhas a eliminar na tabela e clicar no botão ‘Eliminar’.

Informação Geral

Esta secção do formulário permite realizar a avaliação do serviço nas dimensões configuradas para o inventário de ativos.

As dimensões que aparecem são configuráveis em 'Configurações - Metodologias de Análise - Configuração Geral'. Pode-se indicar quais dimensões são visíveis e quais não. Caso não haja nenhuma dimensão visível, esta secção não será exibida no formulário do serviço. Algumas opções que vêm pré-configuradas por defeito são as seguintes:

• Disponibilidade: A disponibilidade do serviço refere-se ao horário em que o serviço está disponível. Por exemplo, disponibilidade 24x7 ou 8x5, que posteriormente servirá para estabelecer os SLA’s do serviço e medições da disponibilidade.

• Horário habitual do serviço: Esta secção refere-se aos horários em que o serviço estará disponível no caso de a disponibilidade não ser 24x7 ou se houver diferentes horários entre inverno, verão ou fins de semana.

• Produto/Processo: Permite realizar uma descrição dos produtos ou processos que envolvem o serviço.

• Responsável: Permite definir o responsável pela gestão do serviço.

• Número de Utilizadores: Permite identificar o número aproximado de clientes a quem o serviço é prestado.

Propagação de Serviços

A presente opção permite propagar os serviços gerados na empresa matriz para as subentidades que dependem desta.

Uma vez acedida a opção, são apresentadas as seguintes tabelas:

• Tabela de Serviços Próprios: Mostra a lista de serviços que foram definidos na empresa matriz. As opções que a tabela permite são:

  • Propagar: Uma vez selecionados os serviços desejados, permite propagar os mesmos para as subentidades selecionadas.

  • Voltar: Oferece a possibilidade de voltar ao ecrã inicial de serviços.

• Tabela de Subentidades: Mostra a lista de subentidades às quais podem ser associados serviços da empresa matriz. As opções que a tabela permite são expandir ou contrair a lista de subentidades, além de poder marcar todas as subentidades clicando no botão 'Marcar Entidades Filhas'.

• Tabela de Serviços: Uma vez selecionada a subentidade na tabela superior, mostra os serviços que foram associados à mesma. A ferramenta oferece a possibilidade de eliminar um serviço associado; para isso, deve-se selecionar a linha desejada e clicar no botão 'Eliminar'.