Formulário de Pedidos de Serviço

Dados do ticket

Para aceder a qualquer pedido de serviço basta clicar sobre o ID ou o assunto na lista de pedidos da tela principal. Uma vez dentro, o GlobalSuite fornece-nos as seguintes opções:

• Id: Corresponde ao nome ou identificador do pedido de serviço que foi gerado.

• Assunto: Neste campo define-se o título do pedido de serviço.

• Descrição: É um dos pontos mais importantes, pois é através deste campo que se especificará, da forma mais detalhada possível, em que consiste o pedido de serviço.

• Data de registo: Data de comunicação.

• Tipo: É fixo, pois trata-se de um pedido de serviço.

• Estado: Define-se se o pedido de serviço está registado, aprovado, negado ou encerrado.

• Serviços: Neste campo serão associados os serviços relacionados ao pedido.

Todos os campos anteriormente identificados são os que aparecerão na informação que o cliente receberá caso o pedido de serviço tenha sido comunicado através do Portal de Clientes.

O GlobalSuite também permite definir as seguintes informações nos pedidos de serviço:

• Cliente/Origem: Caso tenha sido aberto a partir do portal, este campo será preenchido automaticamente. Se for aberto manualmente, a solução permite estabelecer a origem.

• Contacto: Se foi gerado a partir do portal de clientes, o contacto corresponderá à pessoa responsável por gerar o referido evento. Este campo de contacto é modificável, podendo ser especificado outro utilizador para informar sobre o estado do pedido.

Caso tenha sido gerado manualmente, neste campo será indicado com quem se deve entrar em contacto para informar sobre o estado do evento.

• E-mail: Indica-se o e-mail para o qual será possível comunicar o estado do pedido.

• Alertar alterações: Selecionando esta opção, o GlobalSuite enviará para o e-mail indicado no campo superior, informações sobre alterações de estado e classificações realizadas no pedido.

• NOTA: Caso tenha sido gerado um grupo de correio na secção 'Início/Relações com o Negócio', a ferramenta permite o envio de alertas para um grupo determinado. Para isso, deve-se selecionar a empresa desejada (deve estar criada na secção 'Início/Relações com o Negócio') e determinar se deve alertar um Contacto ou um Grupo. No caso de selecionar um Grupo, a ferramenta oferece a possibilidade de escolher o grupo ao qual notificar as alterações do ticket.

• Impacto: Permite estabelecer um valor qualitativo para determinar o nível de dano causado pelo pedido de serviço.

• Urgência: Permite estabelecer um valor qualitativo para determinar a celeridade com que o pedido deve ser resolvido.

• Prioridade: Este valor é gerado automaticamente pelo GlobalSuite®, calculando a média aritmética dos valores estabelecidos nos campos de impacto e urgência.

De forma complementar ao registo de informação a realizar, a solução também permitirá:

Riscos

Oferece a possibilidade de visualizar os elementos afetados pelo evento e valores definidos na análise de riscos. As tarefas que podem ser realizadas nesta secção são:

• Elementos: Permite selecionar o(s) elemento(s) afetado(s) pelo evento.

• Análise: Permite selecionar a(s) análise(s) de riscos onde o elemento selecionado está avaliado.

NOTA: Um mesmo elemento pode estar avaliado em diferentes análises de riscos e com avaliações diferentes, daí a necessidade de indicar a análise de riscos que queremos carregar.

• Adicionar Elemento: Uma vez selecionado o elemento, permite inseri-lo na tabela.

• Eliminar Elemento: Permite eliminar um ou vários elementos da tabela. Para isso, deve-se selecionar a linha desejada e clicar no botão 'Eliminar elemento'.

Uma vez selecionada a linha do elemento desejado, a tabela situada na parte inferior permite ao utilizador visualizar ou modificar os valores definidos na seção 'Análise/Análise de Riscos'. A ferramenta destaca em vermelho as avaliações que foram modificadas.

NOTA: A ferramenta permite simular como a incidência afeta os elementos avaliados na seção 'Gestão de Riscos/Projeção e Simulação'. Dependendo da metodologia definida na seção Ajustes/Metodologia Análise', as avaliações das dimensões podem ser qualitativas ou quantitativas.

As ações que podem ser realizadas na tabela são:

• Restaurar Ameaças: Permite restaurar os valores iniciais da tabela conforme a Análise de Riscos realizada.

Empregados

• Empregados: Permite definir os empregados que serão responsáveis pelo tratamento do pedido de serviço. É necessário que esses empregados tenham sido definidos na opção gestão de empregados.

Acompanhamentos

• Acompanhamentos: Dentro da opção, será possível identificar qualquer modificação ou alteração realizada no evento em questão.

Qualquer acompanhamento do pedido de serviço que seja registado pode ser enviado por e-mail para todas as pessoas que se considere necessário informar. Conforme indicado, é necessário especificar os e-mails e utilizar a opção Enviar e-mail.

Por outro lado, caso tenha sido gerado a partir do portal de clientes, proceder-se-á a informar através deste meio, selecionando no acompanhamento correspondente da coluna Portal. Uma vez guardado, o aviso será gerado automaticamente.

Evidências

• Evidências: Com o objetivo de definir da forma mais completa possível, a solução permite anexar qualquer tipo de arquivo. Caso não seja anexada essa documentação, também é possível realizar uma descrição no campo Evidências.

Dados de encerramento

Uma vez resolvido o pedido de serviço, o GlobalSuite® permite definir como foi tratado.

• Resolução: Para indicar a forma como foi tratado e que permitiu encerrar o pedido de serviço.

• Data de encerramento: Permite indicar a data e hora exatas em que o pedido foi encerrado. Com esta funcionalidade oferecida pelo GlobalSuite, é possível medir o tempo gasto neste encerramento.

Entradas e Saídas

A solução considera a opção de que o pedido de serviço derive de um evento diferente ou, pelo contrário, que este pedido possa gerá-lo. Para estes casos concretos, apresentam-se as seguintes opções:

• Entradas: Permite determinar se o pedido de serviço definido provém de outro tipo de evento, fornecendo a ferramenta as seguintes opções:

  • Ação corretiva.

  • Ação preventiva.

  • Não conformidade.

  • Alteração.

  • Pedido de Serviço.

  • Incidência.

  • Problema.

  • Evento.

  • Falso positivo.

• Saídas: Permite determinar se o pedido de serviço definido resulta em outro tipo de evento, fornecendo a ferramenta as opções anteriormente apresentadas para a entrada.

Tanto para as entradas como para as saídas identificam-se uma série de opções comuns:

• Adicionar: Selecionando o tipo de evento de que provém ou para o qual resulta, será incluído no campo correspondente, gerando-se o referido evento noutra opção das fornecidas pelo GlobalSuite®, exceto nos casos de Evento e Falso Positivo.

• Eliminar: Elimina qualquer evento que tenha sido adicionado.

• Associar existentes: Caso o evento de que resulta tenha sido criado anteriormente, esta opção permite procurar o referido evento de forma a associá-lo ao pedido de serviço correspondente.