Serviceanfrageformular

Ticketdaten

Um auf eine beliebige Serviceanfrage zuzugreifen, genügt es, auf die ID oder den Betreff in der Liste der Anfragen auf der Hauptseite zu klicken. Einmal geöffnet, bietet GlobalSuite die folgenden Optionen:

• Id: Entspricht dem Namen oder der Kennung der generierten Serviceanfrage.

• Betreff: In diesem Feld wird der Titel der Serviceanfrage definiert.

• Beschreibung: Dies ist einer der wichtigsten Punkte, da in diesem Feld so detailliert wie möglich beschrieben wird, worum es bei der Serviceanfrage geht.

• Registrierungsdatum: Datum der Mitteilung.

• Typ: Ist festgelegt, da es sich um eine Serviceanfrage handelt.

• Status: Es wird definiert, ob die Serviceanfrage registriert, genehmigt, abgelehnt oder geschlossen ist.

• Dienste: In diesem Feld werden die mit der Anfrage verbundenen Dienste zugeordnet.

Alle zuvor identifizierten Felder erscheinen in den Informationen, die der Kunde erhält, falls die Serviceanfrage über das Kundenportal kommuniziert wurde.

GlobalSuite ermöglicht es auch, die folgenden Informationen in den Serviceanfragen zu definieren:

• Kunde/Herkunft: Falls die Anfrage über das Portal geöffnet wurde, wird dieses Feld automatisch ausgefüllt. Wenn es manuell geöffnet wird, ermöglicht die Lösung die Festlegung der Herkunft.

• Kontakt: Wenn die Anfrage über das Kundenportal erstellt wurde, entspricht der Kontakt der Person, die das Ereignis erstellt hat. Dieses Kontaktfeld ist bearbeitbar, sodass ein anderer Benutzer angegeben werden kann, der über den Status der Anfrage informiert werden soll.

Falls die Anfrage manuell erstellt wurde, wird in diesem Feld angegeben, mit wem Kontakt aufgenommen werden soll, um über den Status des Ereignisses zu informieren.

• E-Mail: Gibt die E-Mail-Adresse an, an die der Status der Anfrage kommuniziert werden kann.

• Änderungen benachrichtigen: Wenn diese Option ausgewählt ist, sendet GlobalSuite an die im oberen Feld angegebene E-Mail-Adresse Informationen über Statusänderungen und Klassifizierungen der Anfrage.

• HINWEIS: Falls eine E-Mail-Gruppe im Abschnitt 'Start/Beziehungen zum Geschäft' erstellt wurde, ermöglicht das Tool das Versenden von Benachrichtigungen an eine bestimmte Gruppe. Dazu muss das gewünschte Unternehmen ausgewählt werden (es muss im Abschnitt 'Start/Beziehungen zum Geschäft' erstellt worden sein) und festgelegt werden, ob an einen Kontakt oder eine Gruppe benachrichtigt werden soll. Wenn eine Gruppe ausgewählt wird, bietet das Tool die Möglichkeit, die Gruppe auszuwählen, an die die Änderungen des Tickets gemeldet werden sollen.

• Auswirkung: Ermöglicht die Festlegung eines qualitativen Wertes, um das Schadensniveau zu bestimmen, das durch die Serviceanfrage verursacht wird.

• Dringlichkeit: Ermöglicht die Festlegung eines qualitativen Wertes, um die Geschwindigkeit zu bestimmen, mit der die Anfrage gelöst werden muss.

• Priorität: Dieser Wert wird automatisch von GlobalSuite® generiert, indem der arithmetische Mittelwert der in den Feldern Auswirkung und Dringlichkeit festgelegten Werte berechnet wird.

Zusätzlich zur Registrierung der durchzuführenden Informationen ermöglicht die Lösung auch:

Risiken

Bietet die Möglichkeit, die von dem Ereignis betroffenen Elemente und die im Risikoanalyse definierten Werte anzuzeigen. Die Aufgaben, die in diesem Abschnitt durchgeführt werden können, sind:

• Elemente: Ermöglicht die Auswahl der vom Ereignis betroffenen Elemente.

• Analyse: Ermöglicht die Auswahl der Risikoanalysen, in denen das ausgewählte Element bewertet wird.

HINWEIS: Ein und dasselbe Element kann in verschiedenen Risikoanalysen mit unterschiedlichen Bewertungen bewertet werden, daher ist es notwendig, die Risikoanalyse anzugeben, die geladen werden soll.

• Element hinzufügen: Nach Auswahl des Elements kann es in die Tabelle eingefügt werden.

• Element entfernen: Ermöglicht das Entfernen eines oder mehrerer Elemente aus der Tabelle. Dazu muss die gewünschte Zeile ausgewählt und auf die Schaltfläche 'Element entfernen' geklickt werden.

Nach Auswahl der Zeile des gewünschten Elements ermöglicht die Tabelle im unteren Bereich dem Benutzer, die im Abschnitt 'Analyse/Risikoanalyse' definierten Werte anzuzeigen oder zu ändern. Die Software hebt in Rot diejenigen Bewertungen hervor, die geändert wurden.

HINWEIS: Die Software ermöglicht es, zu simulieren, wie sich der Vorfall auf die im Abschnitt 'Risikomanagement/Projektion und Simulation' bewerteten Elemente auswirkt. Abhängig von der im Abschnitt 'Einstellungen/Methodologie Analyse' definierten Methodologie können die Dimensionen qualitativ oder quantitativ bewertet werden.

Die Aktionen, die in der Tabelle durchgeführt werden können, sind:

• Bedrohungen wiederherstellen: Ermöglicht die Wiederherstellung der ursprünglichen Tabellenwerte gemäß der durchgeführten Risikoanalyse.

Mitarbeiter

• Mitarbeiter: Ermöglicht die Definition der Mitarbeiter, die für die Bearbeitung der Serviceanfrage verantwortlich sind. Es ist erforderlich, dass diese Mitarbeiter in der Option Mitarbeiterverwaltung definiert wurden.

Nachverfolgungen

• Nachverfolgungen: Innerhalb der Option können alle Änderungen oder Modifikationen des betreffenden Ereignisses identifiziert werden.

Jede Nachverfolgung der Serviceanfrage, die registriert wird, kann per E-Mail an alle Personen gesendet werden, die informiert werden müssen. Wie angegeben, ist es notwendig, die E-Mail-Adressen anzugeben und die Option E-Mail senden zu verwenden.

Falls die Anfrage über das Kundenportal erstellt wurde, wird über dieses Medium informiert, indem in der entsprechenden Nachverfolgung die Spalte Portal ausgewählt wird. Nach dem Speichern wird die Benachrichtigung automatisch generiert.

Nachweise

• Nachweise: Um die Definition so vollständig wie möglich zu gestalten, ermöglicht die Lösung das Anhängen beliebiger Dateien. Falls keine Dokumentation angehängt wird, ist es auch möglich, eine Beschreibung im Feld Nachweise vorzunehmen.

Abschlussdaten

Sobald die Serviceanfrage gelöst wurde, ermöglicht GlobalSuite® die Definition, wie vorgegangen wurde.

• Lösung: Um anzugeben, wie vorgegangen wurde, was das Schließen der Anfrage ermöglicht hat.

• Abschlussdatum: Ermöglicht die Angabe des genauen Datums und der Uhrzeit, zu der die Anfrage geschlossen wurde. Mit dieser von GlobalSuite angebotenen Methode kann die für diesen Abschluss benötigte Zeit gemessen werden.

Eingaben und Ausgaben

Die Lösung berücksichtigt die Möglichkeit, dass die Serviceanfrage aus einem anderen Ereignis resultiert oder umgekehrt, dass diese Anfrage ein anderes Ereignis generieren kann. Für diese spezifischen Fälle werden die folgenden Optionen angeboten:

• Eingaben: Ermöglicht die Bestimmung, ob die definierte Serviceanfrage aus einer anderen Art von Ereignis stammt, wobei die Software die folgenden Optionen bietet:

  • Korrekturmaßnahme.

  • Vorbeugungsmaßnahme.

  • Nichtkonformität.

  • Änderung.

  • Serviceanfrage.

  • Vorfall.

  • Problem.

  • Ereignis.

  • Falsch positiv.

• Ausgaben: Ermöglicht die Bestimmung, ob die definierte Serviceanfrage in eine andere Art von Ereignis mündet, wobei die Software die zuvor für die Eingabe genannten Optionen bietet.

Sowohl für die Eingaben als auch für die Ausgaben werden eine Reihe gemeinsamer Optionen identifiziert:

• Hinzufügen: Durch Auswahl der Art des Ereignisses, aus dem es stammt oder in das es mündet, wird es in das entsprechende Feld aufgenommen, wobei dieses Ereignis in einer anderen von GlobalSuite®® bereitgestellten Option generiert wird, mit Ausnahme der Fälle Ereignis und Falsches Positiv.

• Entfernen: Entfernt jedes hinzugefügte Ereignis.

• Vorhandene verknüpfen: Falls das Ereignis, aus dem es stammt, zuvor erstellt wurde, ermöglicht diese Option die Suche nach diesem Ereignis, sodass es mit der entsprechenden Serviceanfrage verknüpft werden kann.