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SLA-Management

Das SLA-Management ermöglicht die Definition von Service-Level-Vereinbarungen, die den beteiligten Kunden im Rahmen angeboten werden.

Die Anfangstabelle zeigt die verschiedenen von der Organisation definierten SLAs an, wobei unter anderem das Datum, ab dem sie bereitgestellt werden, der zugehörige Service, eine kurze Beschreibung und die Bewertungen angegeben sind.

Die SLA-Tabelle ermöglicht die folgenden Aktionen:

  • Neu: Ermöglicht die Erstellung eines neuen SLA.

  • Löschen: Ermöglicht das Löschen eines bereits erstellten SLA. Dazu müssen die gewünschten Zeilen ausgewählt und die Schaltfläche ‚Löschen‘ gedrückt werden.

  • SLA kopieren: Ermöglicht das Kopieren bereits bestehender SLAs. Dazu müssen die gewünschten SLAs ausgewählt und die Schaltfläche ‚SLA kopieren‘ gedrückt werden. Die kopierten SLAs enthalten dieselben Werte in allen Feldern, außer dem zugehörigen Service, der im Formular definiert werden muss.

  • Herunterladen: Ermöglicht das Herunterladen der SLA-Liste im bearbeitbaren .XLS-Format und im .PDF-Format.

Durch Klicken auf das Symbol ‚Bewertungen‘ in der Tabelle gelangen wir zu einem Formular, in dem die folgenden Parameter festgelegt werden können.

SLA-Bewertungen

Die Bewertungstabelle zeigt zusammenfassend die Schlussfolgerungen, zu denen der Manager in Bezug auf die Einhaltung des SLA gelangt ist. Um eine Bewertung durchzuführen, muss die Schaltfläche ‚Neu‘ gedrückt werden, wodurch eine neue Zeile erstellt wird, in der das Bewertungsdatum und die Schlussfolgerungen festgelegt werden können. Wenn Sie eine Bewertung löschen möchten, müssen Sie die gewünschte Zeile oder Zeilen auswählen und die Schaltfläche ‚Löschen‘ drücken.

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Zugehöriger Indikator

Das Feld Indikator zeigt die Indikatoren an, die zur besseren Bewertung des SLA zugeordnet wurden. Um Indikatoren zuzuordnen, muss auf das SLA-Formular zugegriffen werden, wie weiter unten beschrieben.

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Bewertung

Das Feld ‚Bewertung‘ ermöglicht die spezifische Definition der Ergebnisse einer Bewertung. Dazu muss die Zeile im Abschnitt ‚SLA-Bewertungen‘ ausgewählt und die folgenden Felder ausgefüllt werden:

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  • Ergebnisse: Ermöglicht die Festlegung verschiedener Bewertungen zu einem SLA. Dazu muss die Schaltfläche ‚Neu‘ gedrückt werden, wodurch eine Zeile erstellt wird, in der festgelegt werden kann, ob das SLA eingehalten wurde oder nicht, der Erfüllungsgrad, Kommentare dazu und die Zuordnung zu den Kunden, denen die Service-Level-Vereinbarung in ‚Kunden auswählen‘ bereitgestellt wird.

In diesem Fall wird ein Popup-Fenster mit den in der Option ‚Geschäftsbeziehungen‘ definierten Kunden geöffnet, die den SLA-Service haben, um sie auszuwählen. Wenn die gewünschten Kunden markiert sind, muss ‚Änderungen speichern‘ gedrückt werden.

Um eine Bewertung zu löschen, muss die gewünschte Zeile ausgewählt und die Schaltfläche ‚Löschen‘ gedrückt werden.

  • Ausgänge: Wenn die Bewertungsergebnisse nicht den Erwartungen des Benutzers entsprechen, ermöglicht das Feld ‚Ausgänge‘ das Öffnen verschiedener Tickets (Vorfall, Korrekturmaßnahme usw.), um die Einhaltung des SLA zu verwalten. Dazu muss der Tickettyp im Dropdown-Menü ausgewählt und die Schaltfläche ‚Hinzufügen‘ gedrückt werden. Diese Aktion erstellt automatisch ein Ticket im Abschnitt ‚Management‘. Um das Ticket zu löschen, muss die gewünschte Zeile ausgewählt und die Schaltfläche ‚Löschen‘ gedrückt werden.

Es kann sein, dass der Benutzer die Einhaltung mit einem bereits geöffneten Ticket verwalten möchte. Dazu genügt es, die Schaltfläche ‚Durchsuchen‘ zu drücken, wodurch eine Liste mit allen im Abschnitt ‚Management‘ geöffneten Tickets angezeigt wird.

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Wenn auf das SLA-Formular zugegriffen wird, können die folgenden Aktionen durchgeführt werden:

  • Speichern: Ermöglicht das Speichern der im Formular vorgenommenen Änderungen.

  • Zurück: Das Tool kehrt zum vorherigen Bildschirm mit der SLA-Liste zurück.

  • SLA bewerten: Ermöglicht die Bewertung des SLA, wie im Abschnitt ‚Bewertungen‘ beschrieben.

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Die im Formular angezeigten Felder sind die folgenden:

  • Name des SLA. Gibt den beschreibenden Namen des SLA an, der in der Liste erscheint.

  • Service. Dieses Feld zeigt ein Dropdown-Menü mit allen im System definierten Services an, aus dem ausgewählt werden kann, welchem Service das SLA zugeordnet ist.

  • Beschreibung. Ermöglicht das Hinzufügen spezifischer Anmerkungen zum SLA.

  • Startdatum. Datum, ab dem das SLA gültig ist und auf den Service angewendet wird.

  • Kritische Zeiträume für das Geschäft. Ermöglicht die Angabe, ob aufgrund der Natur des Services ein sensiblerer Zeitraum besteht, in dem die Einhaltung des SLA beeinträchtigt werden könnte.

  • Bewertungsfrequenz des SLA. Ermöglicht die Festlegung des Zeitraums, in dem das SLA bewertet werden soll.

  • Geplante Unterbrechungen. Ermöglicht die Angabe, ob es geplante Unterbrechungen im Service gibt, die bei der Bewertung des SLA nicht berücksichtigt werden sollten.

  • Richtlinien zu Auswirkungen und Prioritäten. Ermöglicht die Festlegung, ob es Prioritäten bei Maßnahmen gibt, die die Auswirkungen der Nichteinhaltung des SLA verringern.

  • Berechnung des Service-Levels. Ermöglicht die Festlegung, wie das angebotene Service-Level berechnet wird.

  • Untergrenze. Gibt an, was die Untergrenze des angebotenen Service-Levels ist, das im SLA angegeben ist.

  • Obergrenze. Gibt die Obergrenze des Service-Levels an, das das SLA bietet.

  • Ausnahmen von den SLA-Klauseln. Ermöglicht die Angabe, ob es Umstände gibt, die das definierte SLA nicht abdeckt.

  • Zugeordnete Indikatoren. Diese Tabelle ermöglicht die Zuordnung von Indikatoren, die im Abschnitt ‚ScoreCard/Indikatoren‘ definiert sind, um die Bewertung des SLA zu erleichtern.

Dazu muss ein Indikator im Dropdown-Menü ausgewählt und die Schaltfläche ‚Hinzufügen‘ gedrückt werden. Wenn ein bereits zugeordneter Indikator gelöscht werden soll, muss die gewünschte Zeile ausgewählt und die Schaltfläche ‚Löschen‘ gedrückt werden.