Vorfallformular

Ticketdaten

• Id: Entspricht dem Namen oder der Kennung des Indikators oder Problems, das generiert wurde.

• Betreff: In diesem Feld wird der Titel des Indikators oder Problems definiert.

• Beschreibung: Dies ist einer der wichtigsten Punkte, da in diesem Feld so detailliert wie möglich beschrieben wird, worin der Vorfall oder das Problem besteht.

• Registrierungsdatum: Datum der Mitteilung.

• Typ: Ermöglicht die Bestimmung, ob das definierte Ereignis ein Vorfall, ein Problem, ein Ereignis oder ein Fehlalarm ist.

Über das Dropdown-Menü, das im Bild erscheint, wird festgelegt, welche Art von Ereignis registriert wird.

• Status: Je nachdem, ob es sich bei der Registrierung um einen Vorfall oder ein Problem handelt, wird das von GlobalSUITE bereitgestellte Dropdown-Menü unterschiedlich sein.

Nachfolgend werden die Statusarten angezeigt, in denen sich ein Vorfall befinden kann.

Wenn es sich hingegen um ein Problem handelt, bietet GlobalSUITE die folgenden Optionen für den spezifischen Fall eines Problems.

• Dienste: In diesem Feld werden die Dienste zugeordnet, die von dem Vorfall oder Problem betroffen sind.

Alle zuvor identifizierten Felder erscheinen in den Informationen, die der Kunde erhält, falls der Vorfall oder das Problem über das Kundenportal mittels eines Tickets gemeldet wurde.

GlobalSUITE ermöglicht es auch, die folgenden Informationen für Vorfälle und Probleme zu definieren:

• Kunde/Herkunft: Falls es über das Portal geöffnet wurde, wird dieses Feld automatisch ausgefüllt. Wenn es manuell geöffnet wird, ermöglicht die Lösung die Festlegung der Herkunft.

• Kontakt: Wenn es über das Kundenportal generiert wurde, entspricht der Kontakt der Person, die das Ereignis generiert hat. Dieses Kontaktfeld ist bearbeitbar, sodass ein anderer Benutzer angegeben werden kann, der über den Status des Vorfalls oder Problems informiert werden soll.

Falls es manuell generiert wurde, wird in diesem Feld angegeben, mit wem Kontakt aufgenommen werden soll, um über den Status der Vorfälle und Probleme zu informieren.

• E-Mail: Die E-Mail-Adresse, an die der Status kommuniziert werden kann, wird angegeben.

• Änderungen benachrichtigen: Wenn diese Option ausgewählt wird, sendet GlobalSUITE®® an die im oberen Feld angegebene E-Mail-Adresse Informationen über Statusänderungen und durchgeführte Klassifikationen.

• HINWEIS: Falls eine E-Mail-Gruppe im Abschnitt 'Start/Beziehungen zum Geschäft' erstellt wurde, ermöglicht das Tool das Senden von Benachrichtigungen an eine bestimmte Gruppe. Dazu muss das gewünschte Unternehmen ausgewählt werden (es muss im Abschnitt 'Start/Beziehungen zum Geschäft' erstellt worden sein) und festgelegt werden, ob ein Kontakt oder eine Gruppe benachrichtigt werden soll. Wenn eine Gruppe ausgewählt wird, bietet das Tool die Möglichkeit, die Gruppe auszuwählen, die über die Ticketänderungen benachrichtigt werden soll.

• Ereignisdatum: GlobalSUITE®® ermöglicht es, ein anderes Datum als das Registrierungsdatum festzulegen, um zu zeigen, dass der Vorfall oder das Problem zu einem früheren Zeitpunkt als der Registrierung aufgetreten ist.

• Ereigniseintrag: Ermöglicht die Bestimmung und Aufzeichnung, wie das betreffende Ereignis kommuniziert wurde. Dieser Punkt erscheint nicht automatisch, kann jedoch durch die Konfiguration des Tools Teil der Registrierung werden.

Zusätzlich zur durchzuführenden Informationsregistrierung ermöglicht die Lösung auch:

• Betroffene Bereiche: Ermöglicht die Bestimmung, welche Unternehmensbereiche von dem aufgetretenen Vorfall oder Problem betroffen sind.

• Kategorie: Ermöglicht die Bestimmung der Art des aufgetretenen Vorfalls oder Problems.

• Unterkategorie: Ermöglicht die Zuweisung eines höheren Detaillierungsgrades zur Art des bestimmten Vorfalls oder Problems.

Dieser Punkt erscheint nicht automatisch, kann jedoch durch die Konfiguration des Tools Teil der Registrierung werden.

• Kategorisierungshilfe: Definiert automatisch, basierend auf der in der Konfiguration vorgenommenen Definition, die Ursache oder Schwachstelle, die den Vorfall oder das Problem verursacht hat.

• Ereignisagent: Ermöglicht die Angabe, welcher Agent das behandelte Ereignis erkannt hat.

• Erkannt von: Ermöglicht die Benennung der Person, die für die Kommunikation oder Erkennung des Ereignisses verantwortlich ist.

• Betroffenes Element: Ermöglicht die textliche Angabe der von dem Vorfall betroffenen Elemente.

• Empfehlungen: Ermöglicht die Festlegung von Empfehlungen, die als hilfreich für die Lösung des Vorfalls oder Problems angesehen werden.

• Referenzen: Über dieses Feld kann eine bestimmte URL mit einem Namen verknüpft werden, die für eine korrekte oder vollständige Definition des Ereignisses verwendet werden kann.

• Auswirkung: Ermöglicht die Festlegung eines qualitativen Wertes, um das Schadensniveau zu bestimmen, das der Vorfall oder das Problem verursacht.

• Dringlichkeit: Ermöglicht die Festlegung eines qualitativen Wertes, um die Dringlichkeit zu bestimmen, mit der das Ereignis gelöst werden muss.

• Priorität: Dieser Wert wird automatisch von GlobalSUITE®® generiert, indem der arithmetische Mittelwert der in den Feldern Auswirkung und Dringlichkeit festgelegten Werte berechnet wird.

• Risiken: Über dieses Feld kann festgelegt werden, welche Risiken mit dem Auftreten des bestimmten Vorfalls oder Problems verbunden sind.

Mitarbeiter

• Mitarbeiter: Ermöglicht die Festlegung der Mitarbeiter, die für die Behandlung der Vorfälle und Probleme verantwortlich sind. Diese Mitarbeiter müssen in der Option Mitarbeiterverwaltung definiert sein.

Nachweise

• Nachweise: Um die Definition so vollständig wie möglich zu gestalten, ermöglicht die Lösung das Anhängen jeglicher Art von Dateien. Falls diese Dokumentation nicht angehängt wird, ist es auch möglich, eine Beschreibung im Feld Nachweise vorzunehmen.

Aktivierung von Krisenmanagementplänen

Dieser Abschnitt ermöglicht die Identifizierung (und Aktivierung, falls gewünscht) der Krisenmanagementpläne, deren Aktivierungskriterien im behandelten Ticket enthalten sind.

Im oberen Bereich werden die Krisenmanagementpläne angezeigt, die die Aktivierungskriterien erfüllen (falls vorhanden). Im unteren Bereich können die Dimensionen und zugehörigen Ebenen ausgewählt werden, um die Auswirkungen des Vorfalls zu bewerten. Die angezeigte Liste der Dimensionen und Ebenen entspricht der Konfiguration in der Option "Geschäftskontinuität" im Abschnitt 'Einstellungen'.

Wenn einer der identifizierten Krisenmanagementpläne aktiviert werden soll, muss der entsprechende Plan ausgewählt und die Schaltfläche "Aktivieren" gedrückt werden. Diese Aktion benachrichtigt alle Mitglieder des für den aktivierten Krisenmanagementplan verantwortlichen Ausschusses.

Verfolgung

In diesem Abschnitt beginnt die Nachverfolgungsphase, in der festgelegt wird, welche Richtlinien und Maßnahmen ergriffen wurden, um das aufgetretene Ereignis zu lösen.

• Reaktionszeit: Ermöglicht die Festlegung der Zeit, die benötigt wurde, um mit der Lösung des Ereignisses zu beginnen.

• Maßnahmen: Es werden die Maßnahmen festgelegt, die erforderlich waren, um mit der Lösung des Vorfalls oder Problems zu beginnen.

• Wiederhergestellte Daten: Ermöglicht die Bestimmung der Daten, die wiederhergestellt werden mussten, um den aufgetretenen Vorfall oder das Problem zu lösen.

• Verfahren: Ermöglicht die Festlegung, welche Verfahren oder Anweisungen erforderlich waren, festgelegt wurden oder zur Lösung des Ereignisses beigetragen haben.

• Eskalationen: Ermöglicht die Aufzeichnung, ob es notwendig war, den Vorfall oder das Problem an eine andere Abteilung oder Verantwortlichen weiterzuleiten.

• Nachverfolgungen: Innerhalb der Option können alle Änderungen oder Modifikationen am betreffenden Ereignis identifiziert werden.

Jede registrierte Nachverfolgung kann per E-Mail an alle Personen gesendet werden, die informiert werden sollen. Wie angegeben, müssen die E-Mail-Adressen angegeben und die Option E-Mail senden verwendet werden.

Falls es über das Kundenportal generiert wurde, wird über dieses Medium informiert, indem die entsprechende Nachverfolgung in der Spalte Portal ausgewählt wird. Nach dem Speichern wird die Benachrichtigung automatisch generiert.

Konfiguration

• Konfigurationselemente: Ermöglicht die Bestimmung, welche Konfigurationselemente von dem Vorfall oder Problem betroffen sind. Über dieses Konfigurationsfeld können die definierten Vorfälle oder Probleme automatisch bestimmten Konfigurationselementen zugeordnet werden.

Risiken

Bietet die Möglichkeit, die von dem Ereignis betroffenen Elemente und die im Risikoanalyse definierten Werte anzuzeigen. Die Aufgaben, die in diesem Abschnitt durchgeführt werden können, sind:

• Elemente: Ermöglicht die Auswahl der von dem Ereignis betroffenen Elemente.

• Analyse: Ermöglicht die Auswahl der Risikoanalysen, in denen das ausgewählte Element bewertet wurde.

HINWEIS: Ein und dasselbe Element kann in verschiedenen Risikoanalysen mit unterschiedlichen Bewertungen bewertet werden, daher ist es notwendig, die Risikoanalyse anzugeben, die geladen werden soll.

• Element hinzufügen: Nach Auswahl des Elements kann es in die Tabelle eingefügt werden.

• Element entfernen: Ermöglicht das Entfernen eines oder mehrerer Elemente aus der Tabelle. Dazu muss die gewünschte Zeile ausgewählt und die Schaltfläche 'Element entfernen' gedrückt werden.

Nach Auswahl der gewünschten Elementzeile ermöglicht die Tabelle im unteren Bereich dem Benutzer, die im Abschnitt 'Analyse/Risikoanalyse' definierten Werte anzuzeigen oder zu ändern. Das Tool hebt in Rot die Bewertungen hervor, die geändert wurden.

HINWEIS: Das Tool ermöglicht die Simulation, wie der Vorfall die im Abschnitt 'Risikomanagement/Projektion und Simulation' bewerteten Elemente beeinflusst. Abhängig von der im Abschnitt 'Einstellungen/Methodologie Analyse' definierten Methodologie können die Bewertungen der Dimensionen qualitativ oder quantitativ sein.

Die Aktionen, die in der Tabelle durchgeführt werden können, sind:

• Bedrohungen wiederherstellen: Ermöglicht die Wiederherstellung der ursprünglichen Werte der Tabelle gemäß der durchgeführten Risikoanalyse.

Abschluss

Nachdem das Ereignis gelöst wurde, ermöglicht GlobalSUITE®® die Definition, wie vorgegangen wurde.

• Lösung: Um anzugeben, wie vorgegangen wurde, um die Serviceanfrage zu schließen.

• Lösungszeit: Entspricht der Zeit, die benötigt wurde, um das Ereignis zu lösen.

• Abschlussdatum: Ermöglicht die Angabe des genauen Datums und der Uhrzeit, zu der der Vorfall oder das Problem geschlossen wurde.

Eingaben und Ausgaben

Die Lösung berücksichtigt die Möglichkeit, dass der Vorfall oder das Problem von einem anderen Ereignis abgeleitet ist oder umgekehrt von diesem generiert wurde. Für diese spezifischen Fälle werden die folgenden Optionen angeboten:

• Eingaben: Ermöglicht die Bestimmung, ob der definierte Vorfall oder das Problem aus einer anderen Art von Ereignis stammt. Das Tool bietet die folgenden Optionen:

  • Korrekturmaßnahme.

  • Vorbeugungsmaßnahme.

  • Nichtkonformität.

  • Änderung.

  • Serviceanfrage.

  • Vorfall.

  • Problem.

  • Ereignis.

  • Falsch positiv.

• Ausgaben: Ermöglicht die Bestimmung, ob der definierte Vorfall oder das Problem in eine andere Art von Ereignis mündet. Das Tool bietet die zuvor für die Eingabe genannten Optionen.

HINWEIS: Im unter dem Bild festgelegten Beispiel hat der Vorfall oder das Problem die Eröffnung einer Korrekturmaßnahme ausgelöst, die automatisch im Tab Verwaltung unter der Option Korrektive und Präventive Maßnahmen generiert wird.

Sowohl für die Eingaben als auch für die Ausgaben werden eine Reihe gemeinsamer Optionen identifiziert:

• Hinzufügen: Durch Auswahl der Art des Ereignisses, aus dem es stammt oder in das es mündet, wird es in das entsprechende Feld aufgenommen. Dieses Ereignis wird in einer anderen von GlobalSUITE® bereitgestellten Option generiert, mit Ausnahme der Fälle Ereignis und Falsch Positiv.

• Löschen: Löscht jedes hinzugefügte Ereignis.

• Vorhandene verknüpfen: Falls das Ereignis, aus dem es stammt, zuvor erstellt wurde, ermöglicht diese Option die Suche nach diesem Ereignis, sodass es mit der entsprechenden Serviceanfrage verknüpft werden kann.