Reklamationsformular

Ticketdaten

Nachfolgend werden alle Felder definiert, die es Ihnen ermöglichen, die Reklamation zu registrieren.

• Kennung (Id): Diese wird automatisch generiert und entspricht einer eindeutigen Reklamationsnummer.

• Betreff: Ermöglicht es, einen Namen zuzuweisen oder eine Reklamation kurz zu beschreiben.

• Beschreibung: Ermöglicht es, anzugeben, worum es bei der Reklamation geht.

• Eingangsdatum: Datum, an dem die Reklamation vom Kunden eingegangen ist.

• Typ: Es gibt keine Auswahlmöglichkeiten. Die Lösung erlaubt es automatisch nur, Reklamation auszuwählen.

• Status: Definiert, in welchem Zustand sich die Reklamation während ihrer Bearbeitung befindet. Es stehen folgende Optionen zur Verfügung:

  • Registriert: Dieser Status wird festgelegt, wenn die Reklamation registriert wird.

  • In Untersuchung: Nach der Registrierung entspricht die Änderung in diesen Status der Bearbeitung und Behandlung der Reklamation.

  • Informiert: Bestimmt den Zeitpunkt, zu dem das zuständige Personal über die Reklamation informiert wurde.

  • Geschlossen: Legt die Lösung der Reklamation fest.

• Kunde/Herkunft: Ermöglicht die Registrierung, woher die Reklamation stammt.

• Kontakt: Definiert die Person oder den Kunden, den die Reklamation betrifft.

• E-Mail: E-Mail-Adresse der Person, die die Reklamation einreicht.

• Änderungen alarmieren: Ermöglicht das automatische Versenden einer E-Mail bei jeder Statusänderung der Reklamation. So weiß der Kunde jederzeit, wie die Lösung der eingereichten Reklamation voranschreitet.

• HINWEIS: Falls eine E-Mail-Gruppe im Abschnitt 'Start/Beziehungen zum Geschäft' erstellt wurde, ermöglicht das Tool das Versenden von Benachrichtigungen an eine bestimmte Gruppe. Dazu muss das gewünschte Unternehmen ausgewählt werden (es muss im Abschnitt 'Start/Beziehungen zum Geschäft' erstellt worden sein) und festgelegt werden, ob an einen Kontakt oder eine Gruppe benachrichtigt werden soll. Im Falle der Auswahl einer Gruppe bietet das Tool die Möglichkeit, die Gruppe auszuwählen, die über Änderungen am Ticket informiert werden soll.

• Verantwortlicher für die Registrierung: Person, die für die Bearbeitung der Reklamation zuständig ist.

• Dienstleistungen: Es können die Dienstleistungen ausgewählt werden, die von der Reklamation betroffen sind.

HINWEIS: Alle Felder, die mit (*) gekennzeichnet sind, entsprechen den Daten, die im Kundenportal angezeigt werden, sofern es von dort aus geöffnet wurde.

Mitarbeiter und Nachweise

Innerhalb der Definition jeder Reklamation können identifiziert werden:

Mitarbeiter: Es können diejenigen Mitarbeiter ausgewählt werden, die für die Behandlung der definierten Reklamation zuständig sind.

Nachweise: Alle Nachweise, die bei der Untersuchung der Reklamation gewonnen wurden, können hier angegeben werden. Ebenso können jegliche Art von Dokumenten oder Bildern angehängt werden.

In den vorherigen Bildern kann die Registrierung einer Reklamation visualisiert werden.

Bewertungsdaten

Nach der Registrierung der Reklamation könnte sich deren Status ändern, und es könnte zur Bewertung oder Untersuchung übergegangen werden. Dafür stehen die folgenden Felder im Abschnitt Bewertungsdaten zur Verfügung:

• Verantwortlicher für die Bewertung: Verantwortlicher, der die Reklamation bewertet.

• Auswirkung, die entstehen könnte, wenn die Lösung der registrierten Reklamation nicht durchgeführt wird.

• Dringlichkeit, mit der die Reklamation behandelt werden sollte.

• Priorität: Dieser Wert ergibt sich aus dem Durchschnitt der Werte für Auswirkung und Dringlichkeit.

Ergebnis der Bewertung, das die Vereinbarung mit dem Kunden angibt.

• Eskalation: Ermöglicht es, die notwendige Eskalation und die verschiedenen Ebenen, die im Abschnitt Konfiguration von GlobalSUITE® definiert wurden, zu reflektieren.

Das folgende Bild zeigt die vollständigen Daten in GlobalSUITE der Reklamation, die im praktischen Fall der Einheit behandelt wurde:

Schließlich gibt es einen Abschnitt, um Nachverfolgungen bezüglich der Reklamation zu registrieren, um Nachweise über alle Maßnahmen zu hinterlassen, die zur Lösung der Reklamation durchgeführt wurden.

Risiken

Bietet die Möglichkeit, die von dem Ereignis betroffenen Elemente und die im Risikoanalyse definierten Werte anzuzeigen. Die Aufgaben, die in diesem Abschnitt durchgeführt werden können, sind:

• Elemente: Ermöglicht die Auswahl der vom Ereignis betroffenen Elemente.

• Analyse: Ermöglicht die Auswahl der Risikoanalysen, in denen das ausgewählte Element bewertet wird.

HINWEIS: Ein und dasselbe Element kann in verschiedenen Risikoanalysen mit unterschiedlichen Bewertungen bewertet werden, daher ist es notwendig, die Risikoanalyse anzugeben, die wir laden möchten.

• Element hinzufügen: Nach Auswahl des Elements kann es in die Tabelle eingefügt werden.

• Element entfernen: Ermöglicht das Entfernen eines oder mehrerer Elemente aus der Tabelle. Dazu muss die gewünschte Zeile ausgewählt und auf die Schaltfläche 'Element entfernen' geklickt werden.

Nach Auswahl der gewünschten Elementzeile ermöglicht die Tabelle im unteren Bereich dem Benutzer, die im Abschnitt 'Analyse/Risikoanalysen' definierten Werte anzuzeigen oder zu ändern. Das Tool hebt in Rot diejenigen Bewertungen hervor, die geändert wurden.

HINWEIS: Das Tool ermöglicht es, zu simulieren, wie der Vorfall die im Abschnitt 'Risikomanagement/Projektion und Simulation' bewerteten Elemente beeinflusst. Abhängig von der im Abschnitt 'Einstellungen/Methodologie Analyse' definierten Methodologie können die Bewertungen der Dimensionen qualitativ oder quantitativ sein.

Die Aktionen, die in der Tabelle durchgeführt werden können, sind:

• Bedrohungen wiederherstellen: Ermöglicht es, die Anfangswerte der Tabelle gemäß der durchgeführten Risikoanalyse wiederherzustellen.

Nachverfolgungen

Darüber hinaus kann ein Abschnitt für Abschlussdaten identifiziert werden, um den Prozess der Kommunikation des Ergebnisses der Reklamation an den entsprechenden Kunden zu spezifizieren.

Abschlussdaten

Diese Option ermöglicht es, zu registrieren, wie dem Kunden, der die Reklamation eingereicht hat, geantwortet wurde.

• Antwort: Ermöglicht es, zu bestimmen, welche Nachricht dem Kunden übermittelt wurde, der die Reklamation eingereicht hat.

• Kommunikation: Ermöglicht es, die Art und Weise festzulegen, wie die Kommunikation mit dem Kunden durchgeführt wurde.

Innerhalb der verschiedenen Optionen für die Durchführung der Kommunikation, die GlobalSUITE bietet, können die folgenden identifiziert werden:

1. Telefonisch. 2. E-Mail. 3. Brief. 4. Persönlich.

• Abschlussdatum: Ermöglicht es, festzulegen, wann die Kommunikation mit dem Kunden durchgeführt wurde.